Мы последние два года достаточно много занимались возвратами товара с этого маркетплейса. Случаться браки, порча товара, "не до выкупы". При больших оборотах таких товаров копится на складах очень много. И надо сказать, что у проблемы возврата практически всегда есть решение, в отличие от проблемы приемки. В данной статье расскажем про алгоритм действий на случай, если Wildberries по тем или иным причинам не даёт вам вернуть товар. Этот алгоритм актуален на апрель-май 2022 года и с высокой вероятностью будет актуален ещё лет пять.
Начнём с основы, которую далеко не все поставщики понимают. Оферта Wildberries предусматривает два механизма возврата товара. Это возврат товара до склада поставщика и возврат товара до ПВЗ (пункта выдачи заказов). Некоторые поставщики думают, что есть только механизм возврата до ПВЗ, но это не так. Откройте правила приёмки и возврата товара (это приложение к оферте) и сравните пункт 2 и пункт 3 этих правил.
Чем эти два механизма отличаются?
Начнём с возврата через ПВЗ. Этот механизм появился сравнительно недавно в 2021 году. Его суть состоит в том, что вы возвращаете товар маленькими партиями, но достаточно быстро. Товар приходит вам на пункт выдачи заказов, то есть в то место куда этот товар обычно приходит потребителям. За один раз, то есть за одну заявку вы можете заказать на возврат не более 50 единиц товара. Причём за месяц вы не можете вывести более 1000 единиц однотипного товара. Крупногабаритные товары через ПВЗ вывозить нельзя. То есть здесь есть определённое ограничение по количеству товара и по его объёму.
При возврате через ПВЗ вы также платите за сборку одной единицы товара. Стоимость сборки единицы товара составляет 30 рублей. То есть если вы вывозите 100 единиц, то заплатите за сборку и за возврат 3 000 рублей. Также вы маркетплейсу в этом случае оплачиваете логистику. Оплачивается она по тем ставкам, по которым вы бы заплатили за товар, если бы он поехал к потребителю.
Точных сроков возврата товара через ПВЗ оферта не устанавливает. Но запомните! Если в договоре, в том числе в оферте, нет никаких сроков, этот срок признается равным 7 дней с момента получения соответствующего требования. То есть как только вы подаете заявку на возврат через ПВЗ, то через 7 дней маркетплейс должен вам вернуть товар.
Помимо возврата через ПВЗ есть также механизм, который всегда был в оферте и который остаётся сейчас — это возврат до склада продавца.
Суть этого механизма в том, что вы через портал формируете заявку на возврат товара и в течение 45 дней маркетплейс должен эту заявку исполнить, то есть вернуть вам товар. Очень важно понимать, что возврат производится именно на склад поставщика. То есть вы не можете приехать в Коледено или на иной склад маркетплейса и потребовать вернуть вам товар там. Нет! Такого механизма как визит на склад маркетплейса в оферте не предусмотрено. Поэтому вы можете в заявке на возврат указывать только свой склад и Wildberries доставит вам товар до этого склада. Понимаем, что не хочется платить за логистику, но это нужно принять.
В отличие от механизма возврата через ПВЗ, у этого механизма нет каких-либо ограничений по количеству товара или по габаритам. Но и плата за сборку одной единицы здесь больше. Это не 30, а 50 рублей. То есть за 100 единиц возвращенного товара вы заплатите 5 000 рублей
Логистика чаще всего будет обходиться вам также дороже. Потому что в пределах 20 км. от МКАД стоимость логистики будет стоить 1 500 рублей. Если это за пределами 20 км. от МКАД, то логистика будет рассчитываться индивидуально. Проблема ещё в том, что маркетплейс может привезти вам товар несколькими партиями. И вы несколько раз заплатите те же самые 1 500 рублей даже если вы находитесь в пределах 20 км. от МКАД. Итак, есть вот эти два механизма возврата: либо на ПВЗ, либо на склад поставщика.
Не рекомендуется. Многие ещё думают, что есть третий механизм. Когда вы можете поставить очень низкую цену на товар и выкупить самостоятельно. Некоторые полагают, что так им будет выгоднее. Но на самом деле у Wildberries есть робот, который очень быстро выкупит ваш товар. Вы не успеете даже понять, что с этим товаром произошло. В итоге будет очень неприятно. Поэтому снижение цены до каких-то критических показателей не рекомендуем вам использовать как механизм возврата. Очень многие на этом попадались.
А теперь давайте поговорим о самом интересном. Что делать, если не получается вернуть товар?
-
Ситуация №1. Вы сформировали на портале заявку на возврат через специальный функционал и сформировали в отношении того количества, которое действительно хотели вернуть. Вы сформировали заявку, прошло 7 дней для ПВЗ или 45 дней для второго механизма (до склада поставщика) и товар не вернули. В этом случае нужно будет подавать претензию. Это этап No2 и об этом расскажем чуть ниже.
-
Ситуация №2. Мы не можем через портал сформировать заявку на возврат. Либо мы можем сформировать заявку, но она формируется не в отношении того количества, которое хотим вернуть. Например, хотим вернуть 100 единиц, а формируется только в отношении 50. Это же все и относится к ситуациям, когда, например, работаем на FBS. Товары были возвращены потребителем маркетплейсу и мы никак не можем эти товары получить обратно. Это же относится к ситуации когда вашу карточку заблокировали и механизм возврата для вас недоступен. В общем вторая ситуация — это ситуация, когда у нас недоступен по той или иной причине функционал возвратов.
Подавать заявку нужно через сервис DESK, строго через него. Ни по электронной почте, ни бумажной почтой, а только через сервис DESK. Почему? Потому что заявки на возврат формируются через портал. Сервис DESK это портал? Портал! Не написано же нигде в оферте, что заявка на возврат обязательно должна быть сформирована при помощи функционала возврата, расположенного в такой-то части сайта. Нет! Поэтому подаём через сервис DESK. И в Service DESK пишем такое сообщение: «Просим нам вернуть такое-то количество товара, с такими-то наименованиями, с такими-то артикулами, общей стоимостью такой-то. И вернуть просим на склад поставщика, расположенный по такому-то адресу». Заявку просим рассматривать как заявку на возврат товара до склада поставщика. В скобочках пункт 2 правил приёмки и возврата товаров.
Если у вас товаров очень много, они разного ассортимента, с разными артикулами, то к этой заявке дополнительно приложите список товара. Соответственно, каждая строчка должна содержать наименование товара, артикул товара и его стоимость. Общий список это, соответственно, общий список товара, который вы хотите вернуть. И в сообщении в Service desk на этот список ссылаетесь. То есть вы просите вернуть тот товар, который указан в приложенном списке.
Не пишите, что это заявка на вывоз товара через ПВЗ. Возврат товаров через ПВЗ лучше использовать только в том случае, если у вас работает функционал. Если он у вас частично работает, то сначала закажите товар на ПВЗ, вывезите его и только после этого подавайте заявку через сервис DESK. Но указывайте, что это именно заявка на возврат до склада поставщика.
Как только вы подадите заявку на возврат через Service desk, сразу сделайте скриншот. Причём если у вас партия на несколько миллионов или десятки миллионов, то дополнительно удостоверьте этот скриншот у нотариуса. Почему? Потому что Wildberries иногда удаляет обращение в Service desk, то есть он удаляет инцидент. И если у вас огромная партия товара, то лучше немного раскошелиться на нотариуса. Но создать себе вечное доказательство того, что заявку на возврат подавали.
Если через 45 дней вам товар не возвращают, то нужно писать претензию и переходить к этапу No2.
Но прежде чем к нему переходить, хотим пояснить вам один момент. Многие поставщики спрашивают, что мне делать, если Wildberries показывает на своих остатках неправильное количество товара? То есть вы вроде и хотите сформировать заявку на возврат, но не верите тем цифрам, которые на данный момент размещены на маркетплейсе. Чтобы сформировать точный список товара к возврату, (если вы хотите, например, вывести всё), нужно взять все акты-приемки товара. Составить список. Вычесть из этих товаров те товары, которые были реализованы маркетплейсом по еженедельным отчётам о реализации. И, соответственно, прибавить к ним товары, которые были возвращены потребителями маркетплейсу и также получили своё отражение в отчётах о реализации. И по итогу вы получите именно тот список товара, который является актуальным и достоверным. Потому что именно акты о приёмке и именно отчёты о реализации являются официальными документами. На основании этих документов можно обосновать точное количество остатков, которые можете вернуть маркетплейсу. Ещё, конечно, из этого списка вы удаляете те товары, которые были утилизированы маркетплейсом. Но при утилизации должна быть соответствующая информация в отчётах. Если информации об утилизации нет, вы вправе исходить из того, что товар до сих пор лежит на складе.
Итак, мы заявку направили либо через функционал, либо через Service desk. И в течение определённого срока маркетплейс её не исполнил. Мы дальше составляем с вами претензию. В претензии требуем у маркетплейса вернуть такое-то количество товара, с такими-то наименованиями, с такими-то артикулами. И требуем их вернуть на склад поставщика, расположенный по такому-то адресу, либо требуем вернуть на ПВЗ, если у нас была заявка сформирована на пункт выдачи заказов. К претензии прикладываем список того товара, который мы хотим вернуть. И в претензии делаем очень важную оговорку. «В случае утери товара, просим вас на основании статьи 393 гражданского кодекса возместить убытки за утерю товара».
Как считать убытки? Мы берём отчёт с перечнем номенклатуры из раздела аналитики и берём оттуда цену за единицу товара (розничную цену). Соответственно, по этим ценам считаем общую стоимость убытков, общую стоимость утери товара. Если у вас заблокировали карточку товара или вас в принципе как поставщика заблокировали, то возможности посмотреть отчёт с перечнем номенклатуры у вас не будет. И поэтому вам придётся искать розничную цену товара в каких-то других документах. Но высчитывать стоимость товара с учётом каких-то скидок не надо. Взыскивайте по розничной, нечего здесь мелочиться.
Претензию подаём строго через Service desk. Если не подадите через Service desk, то претензия не будет считаться отправленной. Дополнительно мы направляем претензию почтой, ценным письмом с описью вложения. Но основной источник — это именно сервис DESK
После получения маркетплейсом претензии, мы ждём 10 дней. И после этого можем подавать иск в Арбитражный суд Московской области. Иск о чём? О взыскании убытков за утерю товара. Не нужно в иске требовать у маркетплейса вернуть товар в натуральной форме. Потому что если маркетплейс товар этот потерял, то возвращать вам уже ничего. То есть даже если вы выиграете суд (вынесет в вашу пользу решение о возврате товара), то какой от него смысл, если товара уже нет. Если в процессе рассмотрения спора маркетплейс вернёт часть товара, то уменьшите свои исковые требования. Но пока он не вернул, требуйте деньгами.
Друзья, иных алгоритмов возврата товара с маркетплейса (законных алгоритмов) нет. Наш вам совет. Никогда не медлите с заявкой на возврат. Потому что если вы решите подавать маркетплейсу претензию или пойти в суд против маркетплейса, то не должно возникать следующей ситуации. Когда вы решились, но вам ещё нужно подать заявку и прождать 45 дней, чтобы инициировать какие-либо процедуры. Без заявки на возврат что-то потребовать у маркетплейса нельзя, даже если вы на 100% уверены, что товара на маркетплейсе нет, он где-то там не отражается в остатках. Всё равно подайте заявку на возврат, потому что утерю товара маркетплейсом нужно обосновывать именно через заявку на возврат. Товары из Китая которое мы помогаем искать и поставлять с оптовых интернет площадок редко попадают под претензию возврата, если вы торгуете незначительным ассортиментом. Для наших крупных клиентов, которыми мы являемся посредниками в Китае уже долгое время с этим приходится сталкиваться куда чаще. Наша команда поможет разобраться в тонкостях работы на маркетплейсах России, в рамках условий нашего сотрудничества.
